10 claves para gestionar una crisis reputacional

¿Está tu empresa preparada para afrontar una crisis reputacional minimizando los riesgos?

La frase "más vale prevenir que curar", hay que aplicarla a cualquier empresa del mundo, porqué todas son susceptibles de tener una crisis reputacional a lo largo de su vida. Por ello es recomendable estar preparado para ello y crear un plan de crisis reputacional, un protocolo para saber cómo actuar y estar prevenido para apagar el fuego antes de que se queme el bosque entero.

Hoy las compañías están expuestas a la opinión pública y cualquier crisis se propaga a la velocidad de la luz. Las empresas, marcas, CEOs y directivos tienen que estar preparados para responder en cualquier momento de forma rápida y ágil, ya que la escalada de una crisis no es cuestión de horas, sino de minutos, -la llamada “Golden hour” ya no existe-, y con una proyección de impacto que no conoce de fronteras. Este contexto sociodigital nos ha llevado a una hiperconectividad e hipervulnerabilidad. 

A continuación te recomendamos seguir estos 10 pasos para poder reaccionar ante una crisis reputacional y solventarla lo antes posible para minimizar los riesgos de dañar la reputación de la empresa. 

1.- Realizar un análisis en profundidad.

Un buen análisis en profundidad permite saber qué ha pasado realmente. Analizar la situación, es una crisis real o simplemente un fake sobre nuestra empresa creado por un cliente fake, un hater o un bot. Si es una crisis real, cuál ha sido el origen o que personas la han creado, saber hacia dónde puede evolucionar y a quién puede llegar a afectar.

2.- Tener en cuenta a todos nuestros grupos de interés (stakeholders).

No olvidarnos de nadie, saber exactamente cuáles son nuestros interlocutores y conocer a nuestros grupos de interés, nos ayudará gestionar a comunicación correctamente. Hay que tener en cuenta que la crisis puede afectar tanto a los futuros clientes, empleados, a los directivos e incluso accionistas. 

3.- Tener la información es tener la agenda de la crisis.

Tener unos buenos circuitos de comunicación interna con los empleados, profesionales o directivos de la empresa nos permitirá saber qué está pasando y por qué pasa. Si tenemos la información correcta podremos tomar las decisiones adecuadas.

4.- El portavoz, una figura clave en la gestión de una crisis.

Saber quién debe hablar, qué tiene que decir y cuándo tiene que decirlo es esencial para transmitir adecuadamente los mensajes durante una crisis. El portavoz debe ser alguien que conozca perfectamente la empresa y que transmita confianza, proximidad, seguridad y credibilidad.

5.- Conocer los canales de comunicación que tenemos a nuestro alcance.

La mayoría de organizaciones no son conscientes de los canales de comunicación propios que tienen a su alcance. Por ejemplo redes sociales, blog corporativo en el website de la empresa, el canal de Youtube, etc…Una vez utilizados los canales propios deberemos contactar con los medios de comunicación habituales; periodistas de revistas del sector, influencers, asociaciones, etc..

6.- La información debe ser seria, transparente, veraz y clara.

En una crisis el silencio no es rentable, es necesario informar y hay que hacerlo desde el primer momento y, sobre todo, es necesario que la información sea rigurosa, inteligible por parte de nuestros públicos y transparente. Redactar una nota de prensa sencilla y clara que transmita la información necesaria. También un vídeo con el director general explicando lo ocurrido o incluso una rueda de prensa en caso de ser una multinacional. 

7.- La comunicación externa empieza por la comunicación interna.

En una crisis, el primer medio de comunicación que tenemos a nuestro alcance son los miembros de la propia organización. Olvidarlos y dejarlos de lado irá en nuestra contra. Enviar un newsletter a los empleados comunicando las causas de la crisis y las medidas para resolverla. 

8.- El comité de crisis, una herramienta para la gestión de las crisis.

Saber quién gestiona una crisis y quién debe tomar las decisiones en cada momento, facilita poder afrontar en condiciones las situaciones de riesgo.

Las personas que participaran en el comité deben ser seleccionadas según su influencia en los diferentes departamentos de la organización, sería conveniente tener un representante de los empleados y por supuesto el responsable de RRHH. 

9.- Tener un plan de comunicación es tener una solución.

Disponer de un plan de comunicación de crisis nos permite no tener que improvisar. Un plan determinará los mensajes que hay que dar, los públicos que los deben recibir, los medios que debemos utilizar y el momento adecuado para cada acción. Determinar los formatos de la comunicación y los canales elegidos para actuar rápidamente con eficacia. 

10.- La verdadera gestión de una crisis comienza al día siguiente.

Es el día después de una crisis de comunicación cuando comienza la verdadera tarea de gestión de la misma, analizando qué ha pasado, determinando qué se debe mejorar y decidiendo qué acciones debemos realizar para prevenir nuevas crisis, siendo críticos con nosotros mismos. Las crisis no se pueden prever, pero la forma de reaccionar sí.

ERRORES AL GESTIONAR CRISIS REPUTACIONALES

Cabe destacar que entre el top global de los riesgos por probabilidad, los ataques cibernéticos y el fraude o robo de datos, que inciden directamente en los niveles de transparencia de las compañías. El crecimiento vertiginoso de la desinformación, noticias falsas, rumorología obliga a estar en modo permanente, monitorizando la actualidad y a tener capacidad de reacción para actuar y comunicar ante mentiras y sesgos informativos o medias verdades. 

Asistimos al nacimiento de una ciudadanía cíborg por el uso de los smartphones convirtiéndose todas las personas en vectores de riesgo: “Los ciudadanos (muchos de ellos convertidos en cíborg en virtud de sus extensiones móviles) no sólo propagan la información en cuestión de segundos a escala planetaria, sino que lo hacen a veces con más interés cuando esta es falsa, como demostraron recientemente investigadores del MIT”, según Jose Antonio Llorente.

El crecimiento vertiginoso de la desinformación, noticias falsas, rumorología obliga a estar en modo permanente, monitorizando la actualidad y a tener capacidad de reacción para actuar y comunicar ante mentiras y sesgos informativos o medias verdades. 

Fuente LLYC

La conclusión es que ser transparente y responder actuando con rapidez y eficacia es fundamental en la gestión de crisis, y es un activo imprescindible para proteger tanto la dimensión de la marca como la del negocio: es el as de la baraja de toda organización en momentos de crisis. 

Son muchas las empresas que no han sabido gestionar sus crisis reputacionales o han menospreciado sus consecuencias. 

Si necesitas ayuda de un DirCom externo o una agencia de comunicación no dudes en contactar con nosotros y te ayudaremos a planificar y gestionar tus crisis de reputación de la forma más eficaz. 

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