Hoy en día, la mayoría de los usuarios, no se sienten atraídos ni cómodos interactuando con empresas o marcas robóticas, caracterizadas por la burocracia y, en general, un servicio frío, lejano e impersonal.
Hoy en día, los usuarios no se sienten cómodos interactuando con empresas con una comunicación robótica, fría, lejana e impersonal.
Los usuarios quieren ver el lado más humano de las empresas y, aunque sea en el entorno digital, se pueda crear una conexión emocional entre las dos partes. Una cosa está clara: las marcas cercanas, amigables y transparentes, que se preocupan por las necesidades e inquietudes de sus clientes, tienen el éxito asegurado en Internet.
En cambio, prefieren marcas cercanas, amigables y transparentes, que realmente se preocupen por sus necesidades, problemas, inquietudes y objetivos.
De acuerdo a un estudio de Forrester, en 2020 el 25% de las empresas podrían perder más del 1% de sus ingresos anuales al no responder satisfactoriamente a los problemas y eventos sociales con los que se identifican sus clientes.
Ante este escenario, es sumamente importante comprender a detalle la importancia de humanizar las marcas y los aspectos que deben tomarse en cuenta para lograrlo, entre otras cosas.
¿Por qué los usuarios prefieren a las marcas humanizadas?
El posicionamiento de la humanización de una marca como clave del éxito ha surgido, en gran parte, gracias a Internet.
Definitivamente, humanizar tu marca en el entorno digital te permitirá diferenciarte de tu competencia y generar mayores oportunidades de negocio. La relación con tu audiencia será mucho más cercana ya que estarás fomentando una comunicación más amistosa, consiguiendo esa sensibilidad que muchas marcas necesitan.
El mundo web ha representado grandes oportunidades para las marcas, y al mismo tiempo empoderó a los consumidores.
Ahora, los usuarios tienen un rol mucho más activo en los procesos de comercialización y con simples búsquedas pueden conocer múltiples opciones y alternativas para satisfacer sus necesidades o solucionar diversos problemas.
Esto ha hecho que aspectos tradicionales como el precio y la calidad ya no sean los grandes protagonistas, sino el compromiso de las marcas y su preocupación por los usuarios, así como la autoridad de estas en temas relevantes para la sociedad y asociados con sus segmentos de mercado.
Tomando en cuenta este aspecto, podemos decir que en términos generales las personas prefieren las marcas humanas porque perciben que estas pueden ayudarlas a cumplir con sus objetivos a través del apoyo continuo y el acompañamiento personalizado.
En sí, las valoran como aliadas para la vida diaria y no como meras alternativas comerciales o productos y servicios de los que pueden prescindir en cualquier momento.
Además, existen ciertas particularidades y características de las marcas humanizadas que hacen que los usuarios se enganchen con ellas.
¿Qué características de una marca humanizada cautivan al público?
Humanizar las marcas significa adquirir diferentes atributos asociados con la satisfacción de los usuarios, la retención y la sustentabilidad.
Entre las principales características de las empresas que experimentan este proceso de transformación se encuentran:
1.- Dar visibilidad al equipo humano
Este es uno de los aspectos más importantes en la estrategia de humanización de tu marca. ya que tus empleados son la expresión más auténtica y humana de tu marca. Por eso, no debes olvidarte de ellos.
Mostrar lo que pasa en la oficina, en la tienda física o en el día a día de tus empleados ayudará a que tus usuarios conozcan tu marca y tengan una imagen mucho más cercana de ella.
Reconoce los errores y ofrece soluciones
Somos humanos y a veces es normal que nos equivoquemos. Reconocer los errores no es síntoma de debilidad sino humildad. Por ello, no hay nada más beneficioso para una marca que reconocer sus errores y demostrar a su audiencia que la empresa está formada por personas de carne y hueso.
Cuando no hay duda alguna de que el error es de la marca, lo mejor es asumir la responsabilidad del error. Al fin y al cabo, rectificar es de sabios y los usuarios valorarán de manera positiva que se entone el mea culpa en lugar de intentar echar balones fuera. Deberás comunicar adecuadamente la rectificación y cómo resarcir a los damnificados, cuando aplique. No bastan las buenas palabras. Son necesarias también las buenas obras.
Resulta fundamental mostrar al equipo de trabajo para generar confianza, cercanía y, en general, proyectar una imagen humana y no netamente corporativa.
Identificar a cada trabajador por nombre y apellido y mostrar, al menos, una pequeña fotografía del mismo es clave para demostrar que detrás de una empresa y sus servicios hay personas comunes que sienten y padecen, al igual que el usuario o consumidor.
Publica contenido en redes sociales mostrando a tus profesionales hablando de sus especialidades, mejorará su reputación y visibilidad. Además de crear una relación de cercanía con tus clientes.
Frecuentemente publica en tus diferentes canales corproativos en las distintas plataformas diygitales como Youtube, Instagram Reels, Tiktok o en Facebook, videos con tus colaboradores, clientes o empleados y sus interacciones en el ambiente laboral.
Publicaremos más adelante un artículo sobre los diferenes tipos de contenido para crear vídeo marekting.
2.- Acércate a tus clientes participando en la conversación.
Las redes sociales se han convertido en una herramienta muy potente como servicio de atención al cliente. Es indiscutible, hay que responder siempre las dudas y posibles quejas que puedan tener nuestros clientes para que nuestra comunicación no resulte dañada, pero también hay que participar en la conversación cuando realizan reseñas o recomiendan nuestros productos o servicios a sus amigos.
Agradece las valoraciones positivas en redes sociales y APP’s. Trata de apaciguar las negativas de forma educada, intenta resolver el problema con el cliente insatisfecho. Si no lo haces rápidamente se puede crear una crisis reputacional importante. Crea un protocolo de crisis reputacionales para estar preparado.
Para poder realizar esto, es importante que monitoricemos nuestra marca en redes sociales para saber en tiempo real cuando nos mencionan o están hablando sobre nosotros. Esto nos servirá para demostrar que nos estamos esforzando por saber las opiniones de los usuarios, con el objetivo de mejorar sus experiencias y solucionar los problemas o dudas que puedan tener.
3.- Crea experiencias online y offline.
Organiza eventos y experiencias únicas para tus clientes, donde puedan estar en contacto con tus productos o servicios de tu marca.
Comparte con tu comunidad digital en redes sociales los eventos off line.
El objetivo de esta estrategia es acercar las experiencias positivas de nuestros clientes y seguidores de una forma bidireccional, lo que nos ayudará a crear una comunidad más dinámica y familiar en torno a nuestra marca.
Crea eventos online como Webminars o vídeos en Streaming para interactuar con tus clientes a través de las nuevas tecnologías como Twitch, Instagram o Tiktok.
4.- El humor es una manera fácil y eficaz para conectar de manera cercana con nuestros clientes.
Siempre que se haga desde el respeto, tiene gran aceptación por los usuarios. Es importante que se haga de manera controlada, para que no parezca que nuestra comunicación sea poco formal. Por ello, solamente debes emplearlo como estrategia para entretener y aportar información de valor a tus seguidores.
Las publicaciones en redes sociales con un toque humorístico tienen muchas posibilidades de conseguir un alto nivel de interacción, ser compartidas por los usuarios y hasta convertirse en un contenido viral.
las publicaciones que utilizan el humor suelen conseguir mayor engagement y tienen más posibilidades de ser compartidas e incluso viralizarse. La risa es el mejor camino, o el más rápido al menos, para conectar con alguien.
Quizá pienses que la personalidad de tu marca no casa con el humor y, de ser así, no tendría sentido que lo convirtieras en una pieza clave de tu estrategia de contenidos. Pero incluso las marcas más “serias” pueden permitirse utilizar el humor de vez en cuando, siempre que lo hagan de forma respetuosa y coherente con su identidad corporativa.
5.- Transmite la Responsabilidad Social Corporativa.
Esta es una de las características fundamentales de aquellas marcas que logran humanizarse y generar una verdadera conexión con sus usuarios.
La responsabilidad social hace referencia al compromiso que asume una empresa ante sus trabajadores, consumidores y la sociedad en general. Qué hace tu empresa para mejorar el mundo.
Por ejemplo, las compañías socialmente responsables se preocupan porque sus operaciones no afecten el medio ambiente y garantizan condiciones laborales ideales para sus empleados.
Precisamente, estos principios de sustentabilidad y responsabilidad social son muy bien percibidos por los usuarios en la actualidad.
En una encuesta de pulsación del consumidor realizada por Deloitte en gigantescos mercados como Estados Unidos, Brasil, China y Reino Unido, el 80% de los consultados dijo que estaría dispuesto a pagar más si una empresa eleva sus precios para ofrecer mejores salarios y ser más ambiental.
6.- Accesibilidad e inmediatez en la atención al cliente.
Una de las razones por las que todo usuario busca una marca humana es porque resulta mucho más sencillo interactuar con ella y plantear inquietudes, necesidades e, incluso, disgustos o reclamos.
Humanizar las marcas significa dejar a un lado la burocracia y la inaccesibilidad, para migrar a métodos de atención continuos y efectivos, que le brindan un rol activo al consumidor y le dan importancia y peso a sus opiniones e impresiones.
Sumado a esto, las marcas con esta característica responden satisfactoriamente a los planteamientos de los usuarios, agilizando los lapsos de solución de problemas y eliminando obstáculos para realizar reclamos y solicitudes.
Para cumplir con esta premisa, las empresas aprovechan los múltiples canales digitales de interacción que existen en la actualidad, como los servicios de mensajería instantánea y el correo electrónico.
7.- Comunicación natural y educativa
Otro de los factores características de una marca humana es que mantiene una comunicación constante tanto con sus clientes como con el público en general.
De esta manera se convierte en una autoridad en una temática determinada y transmite valores como la cercanía y la transparencia.
Eso sí, a la hora de comunicar, las marcas que desean humanizarse no deben optar por estructuras y métodos netamente persuasivos e invasivos, que simplemente se basan en vender y aumentar la clientela.
En cambio, deben optar por metodologías no invasivas y sustentables, que si bien generan oportunidades de negocio, tienen como objetivo fundamentan informar, educar y aportar valor al mercado y los clientes.
8.- Tener un estilo propio
Humanizar las marcas significa otorgarles a estas una personalidad que las identifique y, sobre todo, diferencie de cualquier otra.
Por ese motivo, uno de los pasos fundamentales para lograr esta transformación es la definición de un estilo propio.
Entre otras cosas, esto conlleva establecer un tono de voz, así como diferentes temáticas a abordar.
También, dentro del estilo de una marca entra en juego sus elementos visuales y la identidad corporativa en general.
Así, las marcas se hacen únicas y reconocibles, lo que posibilita que se posicionen en la mente del público y que realmente sean valoradas como una “persona” a la que se puede acudir para obtener información y ayuda en diferentes situaciones.
9.- Aplicar estrategias de Marketing no intrusivas
Además de comunicar de manera constante, las marcas deben centrarse en no parecer grandes, medianos o pequeños conglomerados corporativos que quieren vender a toda costa.
Para humanizarse y generar confianza, tienen que aplicar estrategias de Marketing que no sean intrusivas y apuesten por la sustentabilidad, como el Inbound Marketing y el Marketing de Contenidos.
Estas prácticas no buscan generar ventas y resultados inmediatos, tal como lo hace la publicidad tradicional, sino fomentar relaciones sólidas y profundas con los usuarios y ayudar a los mismos a cumplir sus objetivos y resolver problemas y necesidades.
A su vez, en el mediano y largo plazo esto genera oportunidades de negocio sustentables, caracterizadas por las altas tasas de conversión y la facilidad para la retención y la fidelización.
En el caso del Inbound Marketing y el Marketing de Contenidos, no buscan generar falsas expectativas ni exageran las cualidades de productos o servicios para captar usuarios.
Simplemente, ayudan a identificar necesidades y problemas y muestran cómo ciertos productos o servicios pueden ayudar a solucionarlos.
Otro aspecto importante, que contribuyen con la humanización, es que crean contenidos personalizados, adaptados a las características de la buyer persona, como se le conoce a la representación ficticia del cliente ideal.
También toman en cuenta la etapa de madurez del usuario y el punto en el que se encuentra dentro del embudo de ventas.
Por otro lado, estas estrategias de Marketing Digital fomentan la interacción con el usuario y le brindan a este múltiples ventanas y canales para expresarse.
10.- Crea contenido de marca emocional.
Para conectar con tus clientes, pacientes o seguidores es necesario generar contenido emocional, para enamorar a tu target potencial. Cuanto más emocional sea tu contenido en redes sociales; independientemente del formato (gráfico, audiovisual, podcast, etc..) mayor conexión habrá entre marca-cliente. Además te ayudará a mejorar la conversión; pasar del like al buy. Conectar tu marca con el corazón de tus clientes y aumentarás ventas.
¿Cómo se crea el contenido emocional?
No es una tarea fácil, hay que ponerse en manos de un profesional de la comunicación para asesorarte. Una técnica efectiva es el storytelling; contar historias con alto contenido emocional. Por ejemplo crear vídeos de los empleados, contando su trayectoria en la empresa y explicando como sus vidas han mejorado gracias a la empresa en la que trabajan. O por ejemplo crear vídeos con el testimonio de pacientes satisfechos, que su calidad de vida haya mejorado gracias a un tratamiento concreto. Existen varias técnicas para crear contenido emocional, como el fotobranding. Fotografías que evoque a los sentimientos. Detallaremos más adelante en otro artículo en nuestro blog, todas las técnicas existentes para crear contenido de marca emocional.
En conclusión, humanizar tu empresa es una estrategia de venta de tus servicios o productos más.
No quiero decir que sea la más efectiva o la más importante, simplemente es una estrategia más de aumentar ventas, que puede servir de apoyo o alternativa a un equipo de fuerza comercial, que es más costoso para la empresa. Pero sin duda es una estrategia lowcost, que puede tener mucha repercusión gracias a las redes sociales y es duradera en el tiempo. Un video tutorial de uno de tus profesionales hablando de un producto o servicio puede llegar a toda tu comunidad de seguidores en redes sociales, facilitando la comprensión y la venta del mismo. El marketing relacional; como los comentarios positivos de los propios seguidores, también ayudará a generar oportunidades de ventas.
Definitivamente humanizar tu empresa tiene amplios beneficios.
